고객센터 진상 응대, 업무방해죄 정신적피해보상

사라지지 않는 고객센터 진상

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우리나라 정서상 콜센터는 없어져야 한다. 요즘 채팅상담으로 추세가 많이 바뀌고 있는 중이지만, 아직 어르신들이 있어서 바로 없앨 수는 없을 것이다. 하지만 어르신들은 통화 중 본인 인증절차를 진행하기가 어려워(통화 중 버튼을 눌러야 하는 등) 상담이 대부분 진행되지 못한 채로 영업점 방문안내로 종료된다. 

고객센터 진상

친절한 여자가 필요한 콜센터

불필요한 콜센터는 제도 개선이 아니라 차츰 다 없어져야 한다. 고객센터에 전화하면 여자가 친절하게 받아줘야 하고, 살갑게 안 하면 불친절하다고 관리자 바꾸라고 하는 등 일부 사람들 개념 자체가 너무 수준 이하라 욕설 고성 등의 폭언 제재 만으로는 근무 환경이 개선될 일은 없을 것이다. 

고객센터 진상 실형

하청업체는 누구의 편?

고객센터는 대부분 용역 하청업체에서 진행하기 때문에, 상담원 위주의 제도를 시행할 수가 없다. 예를 들어 00 회사가 있으면 여러 하청업체에서 경쟁을 통해 계약을 진행한다. 그러므로 평가가 안좋으면 다른 하청업체에 콜센터 일을 맡기게 된다. 이런 상황에서 하청업체는 마냥 상담원 입장을 내세우며 고객을 상대로 법적 소송을 할 수도 없는 일이다. 

고객센터 진상

제도 개선 그 후

콜센터를 운영하려면 본사 소속으로 진행해서 확실하게 대우를 해주던가 , 그렇지 못할 경우 차츰 사라져야 한다고 본다. 상식적으로 일반 회사에 모르는 사람에게 전화 걸어서 친절타령 하는 인간은 없을 것이다. 궁금한게 있으면 묻고, 끊으면 깔끔하다. 하지만 우리나라 '고객센터'는 이미지가 한참 잘못됐고, 업무 처리를 할 수 없는 불필요한 심야 24시간 상담 등이 난무한다. 친절하게 받아주면 통화를 종료하지 않고 쓸데없는 본인 얘기를 줄줄 늘어놓거나, 더한 진상들은 말꼬리를 물고 늘어지며 시비를 거는 등 상식 밖의 사람들이 너무 많다. 이런 건 제재할 구실도 없다. 이런 수준 미달의 사람들에게 무방비 상태로 노출되는 일이 바로 콜센터 업무이다.

고객센터 업무방해죄

정신질환자 응대도 상담원의 몫

일전에 욕설 고객이 실형을 받은 뉴스 기사에 "욕먹기 싫으면 그만두지, 그런 일 왜 일하냐?"는 등의 악성 댓글을 본적이 있다.  하기 싫으면 말라는 식의 처우나 낮은 연봉, 갈 곳 없는 사람들이 하는 일이란 인식이 팽배하단걸 의미한다. 실제로 콜센터는 계약직이 대부분이라 다른 일을 준비하는 사람들과 대학생들의 근무도 많은 현장이다. 이 사람들이 사회에 나와서는 누구에게도 들어보지 못할 모욕을 고객센터에서 듣고 있는 것이다.

 

 

 

 

일명 '수화기 살인마'라고, 전화로 모든걸 해결하려고 들거나 해결해 달라고 하는 사람들이 있다. 콜센터 상담원들은 본사의 직원들이 아니며 메뉴얼대로 기본적인 안내를 해줄 뿐이지만 전화로 상담원에게 다 해결해달라고 하는 수화기 살인마들은 여전히 존재한다. 또는 피해의식이 많고 사회적으로 대우 받지 못하는 사람들의 화풀이 대상인 경우도 빈번하다. 그외 정신질환(분노조절장애 등) 이 있거나 강박장애로 같은 질문을 1년 내내 반복하는 사람 등 유형은 매우 다양하다. 

 

 

 

업무방해나 상담원 보호 구실로 고객을 질타할 수 있는 용감한 하청업체는 존재하지 않는다. 고객상대로 고소하는 등의 뉴스거리는 대부분 콜센터를 본사에서 운영하는 곳이다. 참고로 박봉의 상담원이 직접 정신적 피해보상 소송을 진행해서 기사화된 경우는 없다.